Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

THÔNG BÁO

Về việc áp dụng Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên website nmcglobalpharma.com

I. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

1. Phạm vi áp dụng:

Quy định này áp dụng đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình truy cập, đặt hàng, thanh toán, giao nhận hàng hóa hoặc sử dụng các chức năng hỗ trợ trên website nmcglobalpharma.com.

2. Đối tượng áp dụng:

Quy định này áp dụng đối với khách hàng sử dụng website nmcglobalpharma.com, Công ty TNHH NMC Global Pharma (gọi tắt là NMC) và các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

II. CÁC TRƯỜNG HỢP TIẾP NHẬN

NMC tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hoạt động trên website, bao gồm:

- Thông tin về sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại hoặc thông tin giao dịch;
- Đặt hàng, xác nhận hoặc thay đổi thông tin đơn hàng;
- Thanh toán, đối soát hoặc hoàn tiền;
- Giao hàng, tình trạng giao nhận hoặc sản phẩm nhận được;
- Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, giao sai hoặc giao thiếu;
- Yêu cầu đổi trả hàng, hoàn tiền;
- Hóa đơn và chứng từ liên quan đến giao dịch;
- Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân;
- Chất lượng phục vụ và hỗ trợ khách hàng;
- Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khác liên quan trực tiếp đến giao dịch hoặc hoạt động của website.

III. PHƯƠNG THỨC VÀ ĐẦU MỐI TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến NMC thông qua một trong các kênh chính thức sau:

CÔNG TY TNHH NMC GLOBAL PHARMA

Hotline: 0977 680 992
Email: contact@nmcglobalpharma.com
Địa chỉ: Số 47 Đa Lộc, xã Thiên Lộc, Hà Nội
Website: nmcglobalpharma.com
Thời gian hỗ trợ: 08:30 – 18:00 các ngày trong tuần.

NMC tiếp nhận thông tin qua các kênh nêu trên và chuyển đến bộ phận có liên quan để kiểm tra, xác minh và xử lý.

IV. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Để hỗ trợ việc xác minh và xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp với nội dung vụ việc, bao gồm:

- Họ và tên, số điện thoại hoặc email liên hệ;
- Mã đơn hàng hoặc thông tin giúp xác định giao dịch;
- Sản phẩm có liên quan;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan (nếu có);
- Nội dung hoặc phương án khách hàng đề nghị NMC xem xét.

NMC có thể đề nghị khách hàng cung cấp bổ sung thông tin cần thiết trong trường hợp thông tin ban đầu chưa đủ để xác minh hoặc giải quyết vụ việc.

Việc không có một loại tài liệu hoặc chứng cứ cụ thể không mặc nhiên làm mất quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. NMC xem xét vụ việc trên cơ sở thông tin, tài liệu thực tế và quy định pháp luật có liên quan.

V. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Bước 1. Tiếp nhận: NMC tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh được công bố tại Mục III.

Bước 2. Kiểm tra thông tin: NMC kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp, xác định đơn hàng, giao dịch, sản phẩm và nội dung cần xử lý.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, NMC có thể liên hệ khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3. Xác minh: NMC xác minh nội dung vụ việc với các bộ phận có liên quan và, khi cần thiết, phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ thông tin.

Bước 4. Xác định phương án xử lý: Căn cứ kết quả xác minh, các chính sách được công khai trên website, thỏa thuận với khách hàng và quy định pháp luật có liên quan, NMC xác định phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm: cung cấp hoặc đính chính thông tin; hỗ trợ xử lý đơn hàng; giao bổ sung; đổi hàng; hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 5. Thông báo kết quả và hoàn tất xử lý: NMC thông báo cho khách hàng về kết quả hoặc phương án xử lý thông qua thông tin liên hệ khách hàng đã cung cấp hoặc kênh liên lạc phù hợp.

Sau khi hoàn tất, thông tin liên quan được lưu trữ trong phạm vi cần thiết theo chính sách của NMC và quy định pháp luật có liên quan.

VI. THỜI HẠN PHẢN HỒI VÀ DỰ KIẾN GIẢI QUYẾT

1. Thời hạn phản hồi ban đầu:

NMC thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.

Trường hợp thông tin khách hàng cung cấp chưa đủ để xác định vụ việc, NMC có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để tiếp tục xác minh và xử lý.

2. Thời hạn dự kiến giải quyết

Tùy theo loại vấn đề, thời hạn dự kiến giải quyết được áp dụng như sau:

- Yêu cầu liên quan đến thông tin sản phẩm, đơn hàng, thanh toán hoặc hóa đơn: trong vòng 03 ngày làm việc;
- Phản ánh về giao hàng, giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm hư hỏng trong quá trình vận chuyển: trong vòng 05 ngày làm việc;
- Yêu cầu đổi trả hàng, hoàn tiền: thực hiện theo thời hạn và quy trình quy định tại Chính sách giao hàng, đổi trả hàng và hoàn tiền được công khai trên website;
- Phản ánh, khiếu nại cần xác minh với đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc bên thứ ba có liên quan: dự kiến trong vòng 07 ngày làm việc;
- Các trường hợp khác: thời hạn dự kiến giải quyết được xác định căn cứ vào tính chất, mức độ phức tạp của vụ việc và được NMC thông báo cho khách hàng.

Trường hợp vụ việc phức tạp, cần bổ sung thông tin hoặc cần thêm thời gian để xác minh với bên có liên quan, NMC thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.

Thời hạn giải quyết được tính từ thời điểm NMC có đủ thông tin cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc. Trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác đối với vụ việc cụ thể thì thực hiện theo quy định pháp luật.

VII. BIỆN PHÁP, CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT

Để hỗ trợ việc xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, NMC có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ phù hợp với từng vụ việc, bao gồm:

- Tra cứu thông tin đơn hàng và thông tin giao dịch trên hệ thống;
- Đối chiếu thông tin thanh toán, giao nhận và trạng thái đơn hàng;
- Kiểm tra hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ và tài liệu có liên quan;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán và các bên có liên quan để xác minh thông tin;
- Liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc các kênh liên hệ chính thức để xác nhận hoặc bổ sung thông tin;
- Thực hiện các biện pháp hỗ trợ phù hợp như đính chính thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp khác theo chính sách của NMC và quy định pháp luật.

Việc sử dụng các biện pháp, công cụ hỗ trợ được thực hiện phù hợp với tính chất vụ việc và trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

VIII. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

NMC thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết trên các nguyên tắc:

- Khách quan, thiện chí và căn cứ vào thông tin, tài liệu của vụ việc;
- Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và NMC;
- Bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình giải quyết theo Chính sách bảo mật của NMC và quy định pháp luật;
- Phối hợp với các bên có liên quan khi cần thiết để xác minh và xử lý;
- Không hạn chế các quyền của người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ.

IX. TRƯỜNG HỢP CHƯA THỐNG NHẤT ĐƯỢC PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

NMC ưu tiên trao đổi và thương lượng với khách hàng để giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên cơ sở thiện chí và phù hợp với quy định pháp luật.

Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, khách hàng và NMC có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hoặc thực hiện các quyền khác theo quy định pháp luật.

Việc NMC tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Quy định này không làm hạn chế quyền của khách hàng trong việc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định pháp luật.

X. HIỆU LỰC VÀ CÔNG KHAI

1. Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này được công khai trên website nmcglobalpharma.com để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trước và trong quá trình thực hiện giao dịch.
2. NMC có thể sửa đổi, bổ sung nội dung để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật tại từng thời điểm.
3. Nội dung sửa đổi, bổ sung được công khai trên website và thể hiện thời điểm có hiệu lực.
4. Trường hợp nội dung tại văn bản này khác với quy định bắt buộc của pháp luật đang có hiệu lực thì áp dụng quy định của pháp luật.
5. Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày 24 tháng 09 năm 2026.